Suporte 24×7 é um modelo de atendimento ao cliente que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Em outras palavras, trata-se de um serviço de suporte que está sempre disponível, independentemente do dia ou horário.
Como podemos ver no Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente, um dos aspectos mais importantes para um bom atendimento ao consumidor é justamente o suporte 24 horas, ou seja, disponível em tempo real.
Já parou para pensar que este pode ser o diferencial que sua empresa precisa para dar um salto na qualidade do atendimento ao cliente?
Chegou a hora de entender como isso pode ajudar o seu negócio!
Neste post, explicamos o que é suporte 24×7, como funciona, quais suas vantagens e como implementar na sua empresa. Continue conosco!
O que significa suporte 24×7?
O termo suporte 24×7 se refere a um modelo de atendimento ao cliente que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que não importa o horário ou o dia, o usuário poderá ser atendido sempre que precisar.
Como funciona um atendimento 24×7?
Em geral, o suporte 24 horas conta com uma central de atendimento, composta por técnicos capacitados para solucionar problemas em diferentes níveis.
Em um primeiro momento, o atendimento ocorre de forma remota. A depender da complexidade do chamado, ele pode ser solucionado pelo próprio atendente, ou encaminhado para um profissional mais qualificado para resolver a questão.
Já nos casos que demandam alguma intervenção física, como reparos ou troca de equipamentos, uma visita técnica é agendada.
Por que investir em um suporte 24×7?
Para entender a importância desse tipo de suporte, vamos analisar um exemplo do help desk de TI, responsável por solucionar questões relacionadas à tecnologia.
Imagine a seguinte situação: sexta-feira, final do expediente, você detecta um erro na plataforma que processa os pagamentos do seu e-commerce, impedindo que seus clientes finalizem as compras.
Ao tentar acionar o suporte, descobre que só atendem em horário comercial. Ou seja, você só conseguirá entrar em contato na segunda-feira. Isso significa que sua loja deixará de ganhar dinheiro durante todo o fim de semana, e você ainda terá de lidar com a insatisfação dos clientes — e quem sabe até perder alguns.
É claro que esse é um exemplo hipotético, mas dá uma ideia dos problemas que a falta de um suporte 24×7 pode gerar para uma companhia.
Agora, basta pensar que seus clientes também não querem esperar. Aliás, muitas vezes eles não podem esperar tudo isso.
Enquanto isso, ao contar com uma central de atendimento 24 horas, o problema pode ser verificado e resolvido no mesmo dia. Muito melhor, concorda?
Quais são as vantagens de um suporte 24×7?
Dentre as principais vantagens do suporte 24 horas, temos o aumento na satisfação dos clientes, que passam a contar com um atendimento mais ágil e eficiente, disponível sempre que precisam.
Em decorrência disso, ainda temos um crescimento na taxa de fidelização e retenção, gerando mais lucro no longo prazo.
Além de ser um grande diferencial competitivo, oferecer um suporte especializado, disponível 24×7, contribui para a construção de uma relação de confiança, o que soma muitos pontos para sua empresa. Afinal, o cliente sabe que sempre pode contar com um atendimento rápido e eficiente.
Como implementar suporte 24 horas na sua empresa?
Com o que vimos até agora, podemos perceber que a modalidade de suporte 24 horas possui dois requisitos básicos:
- pessoas: que são os agentes, seja para suporte remoto ou atendimento in loco, e um gestor, que é o responsável pelo gerenciamento do setor;
- ferramentas: além dos equipamentos, refere-se ao software de help desk, voltado para a abertura de chamados, atendimento e suporte ao cliente. Inclusive, vale destacar que este fator é muito importante, uma vez que causa grande impacto na experiência do cliente.
1. Equipe interna
Em relação ao time de atendimento, você pode ter uma equipe interna, composta por profissionais contratados para atender às demandas dos clientes. Neste caso, para oferecer suporte 24×7, será necessário definir turnos para o atendimento, e os técnicos devem estar disponíveis para atender aos chamados.
2. Terceirização
Outra possibilidade é a terceirização, que funciona por meio da contratação de help desk de TI, capaz de fornecer um suporte especializado. Pode ser usada tanto para complementar sua equipe interna, quanto para disponibilizar um serviço do zero.
É uma alternativa para reduzir custos, afinal, ao terceirizar, você não precisa se preocupar com gastos com equipamentos, treinamentos, ferramentas, etc.
Contudo, é importante que haja um alinhamento entre os terceirizados e a sua companhia, a fim de assegurar que a qualidade de atendimento esteja de acordo com o que sua empresa deseja oferecer aos clientes.
3. Autoatendimento
Não podemos nos esquecer do autoatendimento, uma solução tecnológica que possibilita oferecer suporte 24×7 para questões pontuais, sem a necessidade de aumentar o quadro de funcionários, basta ter acesso a um software help desk.
Aqui estamos falando de uma modalidade que pode ser mesclada com as duas anteriores, funcionando como uma espécie de triagem, que redireciona questões complexas para agentes qualificados.
Sua empresa está preparada para oferecer suporte 24×7?
Considerando que a velocidade na resolução das solicitações é um dos principais fatores para a satisfação do consumidor, cada minuto importa. Além disso, vale lembrar que muitos negócios não podem se dar ao luxo de esperar até o dia seguinte para resolver um problema, e assim, dar continuidade às suas operações.
Sendo assim, oferecer um suporte 24×7 significa estar disponível para seus clientes sempre que precisarem — afinal, imprevistos não escolhem hora, concorda?
Para mais insights como este, baixe o Relatório Zendesk de Tendências de experiência do cliente. Por meio dele, você será capaz de entender o real impacto do relacionamento com o consumidor na sua organização.
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